Suggerimenti per la gestione delle recensioni online in Hotel

Il Gruppo La Meridiana offre servizi di outsourcing ed è una delle aziende leader nel territorio nazionale per quanto riguarda il settore dell’ospitalità. Con attenzione alle necessità dei propri clienti il Gruppo La Meridiana si impegna giornalmente nella ricerca di nuovi trend e suggerimenti per ottimizzare il lavoro dei propri partners e soddisfare al massimo le aspettative degli ospiti e utenti che fanno uso dei servizi offerti.

Recentemente la condivisione sul web dell’esperienza in hotel degli ospiti ha assunto un ruolo di fondamentale importanza per la rappresentazione del brand alberghiero vista la diffusione di informazioni trasmesse in tempo reale e raggiungibili da milioni di persone.

Per rendere l’idea, il 93% dei viaggiatori internazionali leggono le recensioni di altri utenti prima di inviare una prenotazione e canali online, tra i più famosi Facebook, Twitter, TripAdvisor, Expedia e tanti altri vengono usati giornalmente con questo fine e non dovrebbero essere trascurati. Il 53% degli utenti TripAdvisor ha dichiarato di non essere disposti a prenotare nel caso in cui un hotel abbia zero recensioni. Il viaggiatore di oggi è un viaggiatore “attento” che adotta un approccio metodico che prevede l’acquisizione di informazioni e la condivisione con altri viaggiatori per consentire di fare scelte ragionate.

Di seguito alcuni suggerimenti per ottimizzare la gestione delle recensioni online, migliorare la brand reputation e aumentare le possibilità che un cliente scelga noi rispetto ad un’altra struttura.

1.Raccogli i feedback degli ospiti in modo proattivo

E’ fondamentale adottare un atteggiamento proattivo per raccogliere le impressioni e le eventuali lamentele degli ospiti prima che questi decidano di condividere la propria esperienza. Soprattutto di fronte a clienti che riportano esperienze negative più a lungo vengono ignorate le loro lamentele, più è probabile che vengano pubblicati commenti poco positivi in merito al vostro hotel su blog, social media o siti di recensioni online. Con soluzioni proattive, quindi, è possibile ridurre considerevolmente le potenziali recensioni negative relative alla vostra struttura.

2.Passa da recensioni online a interazioni offline

Nell’eventualità che venga pubblicata una recensione negativa su OTA o sui social media, potrebbe essere una buona idea quella di trasferire la conversazione con il cliente offline per cercare di conoscere le sue lamentele di persona per offrire servizi personalizzati nel caso in cui il cliente è ancora presente nella struttura o tramite email o telefono nel caso in cui la recensione venga fatta dopo il rientro dal viaggio.

3.Usa un software per il reputation management per ascoltare e anticipare

Per gestire al meglio le recensioni online è necessario dedicare parte del proprio tempo a osservare e analizzare una moltitudine di piattaforme, tra cui social media e siti di recensioni di alberghi. Naturalmente questo compito è reso più semplice da software gestionali appositi, che permettono di interagire direttamente con i clienti e rispondere alle eventuali recensioni negative, qualora siano presenti. Un software gestionale può aiutare a:

  • Ottenere un controllo completo sull’influenza dei social;
  • Analizzare la reputazione online dei concorrenti con report approfonditi;
  • Migliorare il livello di soddisfazione della clientela;
  • Non perdere nessuna recensione e monitorare la reputazione online della proprietà;

In diversi articoli ed oggi di nuovo il Gruppo La Meridiana ci tiene a ricordare la propria filosofia secondo la quale invece di considerare le recensioni negative un danno al hotel, devono essere ritenute un’opportunità strategica per costruire un rapporto duraturo in grado di mantenere intatta la loyalty del cliente.

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